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企业文化:在我们所从事的领域追求卓越,花更多时间让客户满意。

售后管理系统


1.背景说明

家电行业是个竞争十分充分的行业,在产品、价格已十分同质化的情况下,消费者已越来越重视产品的售后服务,

在许多情况下,售后服务已成为影响消费者购买产品的主要因素。而国内大多数的家电生产企业长期以来,基本都是以销售为主导,对售后服务网络的建设、售后服务品质的提升投入的资源十分有限,导致很多企业在销售不断增长的同时,

售后服务却始终跟不上,这直接影响到用户对产品的满意度,最终的结果是企业持续性发展的动力不足,甚至快速衰退。 还有一些家电企业也比较重视售后服务,在全国也建立了相应的售后服务网络,但由于缺乏有效的信息化管理手段,

沿用的还是效率低下的手工模式,对售后网络中的服务质量、服务效率无法有效监控,备件的管理也比较混乱,财务结算上的漏洞也较大,导致投入产出明显失衡。 为帮助家电企业有效地建设售后网络、管理好服务网络,本系统利用近10年来在售后领域中的信息化实施经验,

为家电企业设计了具有家电行业特点的售后信息化解决方案。 本售后系统旨在不断满足家电售后服务市场的动态需求,经多次修改、不断完善,并在实际应用中取得良好效益、赢得盛誉的家电(包括其它相关行业)售后服务专用管理系统。

它的应用,完全改变了过去家电售后服务部门陈旧的运作模式,将管理人员、信息人员及安装维修工从手工翻阅服务单,人工统计安装维修数量、金额,人工计算服务人员提成工资,材料进出的手工登记等繁琐重复劳动中解放出来,以更多的时间和精力投入到为客户提供优质服务中去。

本系统不是一个简单的服务记录和材料管理的组合,而是将许多先进的管理模式和经验融合于系统之中。通过使用本系统,可以大大提高管理效益,增强企业凝聚力,提高企业的核心竞争力,在当前家电售后服务行业的激烈竞争中占得先机。

在产品的开发、升级过程中,我们不断跟踪客户需求,不断跟踪信息技术和不断吸取新的管理思想,充分体现了功能性强与技术程度高的完美结合,并将为客户带来实际利益。针对现代售后服务以客户为中心,专业性、技术性强的特点,设计符合用户需要的家电专用售后服务管理系统。本系统带给用户的不仅仅是一套软件,更重要的是它带给售后服务企业的是一套全面的解决方案,

以一种全新的、国际先进的经营管理理念,提高企业的生存能力和竞争能力。

2.解决方案

该方案覆盖客户管理、维修管理、回访投诉管理、备件管理、不良品管理、商返机管理、财务管理、考核、信息反馈、服务信息的采集和处理,各种查询和统计,对厂家结算报表打印,维修商品质量鉴定,员工提成工资核算,员工档案及上岗能力参量管理,

服务信息监控及考核自控处理,用户回访,跳闸信息监控,材料(配件)管理,单位部门及人员管理,单位客户管理,技术档案管理,权限管理等多个业务层面,通过将这些业务有效地串接,形成总部、区域中心、服务网点的高效协同服务平台,

又可以保证服务网点得到有力的技术、备件方面的支持,让各方面的资源有效整合,最终提升客户的服务品质,降低服务成本。

1、安装管理:针对需要安装的商品进行的安装派工、服务处理、安装卡交回等管理。

2、维修管理:实现客户报修报装、派工、维修、回单、回访、保修审核、投诉等售后业务管理; 2、备件管理:实现对各单位备件进销存的管理;

3、旧件管理:实现对保修不良品的核销管理;

4、财务管理:实现对售后财务结算方面的管理;

6、绩效考核:实现对各单位及岗位的绩效考核;

7、信息反馈:实现各单位之间的信息交互管理;

8、报表管理:实现对业务报表的统计汇总;

9、权限管理:实现人员权限的授权管理;

10、基础资料:维护系统中的基础业务资料信息。

3.功能亮点:

☆标准目录树的部门人员管理、材料物品管理、企业客户管理,一目了然,使用方便。 ☆所有报表均可直接倒入到EXCEL表中,符合国际标准。

☆可同时管理多个厂家(品牌)、多个商家的售后服务工作,且提供多个厂家的结算报表,方便了与厂家的结算。 ☆将许多先进家电售后服务管理思想融于程序设计中,如各种费用的自动录入、取件日期检查、 不合理派工检查等等。

☆集售后部门安装、维修、派工、回执、回访、材料、人员、工资等诸多管理于一身,大大方 便了管理者使用。

☆电脑计算维修员提成工资及扣款,避免人为因素,体现"三公"原则,利于提高服务人员积 极性和创造性。

☆完善的财务管理系统,完全取代手工账本。 ☆每个服务人员均可凭自己的编号及密码进入系统。但根据其工作性质而操作权限不同,可用 菜单亦不相同,保证了系统的安全性和保密性。 ☆完备的日志记录及监控,记录了每一个操作员的每一步操作。

☆分公司或分部门只能管理自己的库房,只能查看分公司或分部的信息单和派工单。

☆网络连接断开后自动尝试重新连接。

☆提供多个配置选项,满足不同用户(厂家特约维修站、综合性售后服务网点、商场售后网点) 的不同需求。

☆家电售后服务行业专用软件,专业公司开发,客户数量众多,升级有保障。 ☆用户所得到的绝不仅仅是一套软件,

而是国内多家星级售后服务网点以及金牌维修站管理经验和实施方法的总结!

4.安装管理:

商品销售、配送完成后,需要派安装工上门安装管理。业务销售数据会自动走到售后管理中,无需进行二次重复录入。

安装过程中分为未处理、服务中、已完工三个状态。每个状态的变化会关联实际的业务流程。比如在已完工的环节,需要安装工交回安装卡后才认为是已完工。

从而方便核对安装卡,以便于避免安装卡的丢失。 同时针对每个安装工进行细致的安装工绩效考核,细分到每个单品上进行考核规则定义。

系统会自动形成安装工的工资考核表。加快工作效率,提高数据的准确性和及时性。 安装工工资汇总表

5.安装互访管理

针对安装完工后的工作进行的回访操作,从而从安装质量、服务态度,是否收费等环节对安装情况进行回访。从而实现服务更到位。

客户满意度更高。

6.报修登记

对客户所购买的商品出现问题的情况下,客户打过来电话后,由信息员对所报修的信息进行登记。

以便于对报修登记信息进行派工等维修操作。 信息登记中分为中心派工(厂家)和自接(自己单位)。

登记信息根据客户的信息方便的选择出来,和业务系统进行管理,保证报修登记信息更准确,录入更快捷。

7.报修处理

报修的基本信息录入后,即可进行派工处理。在信息员选择了维修员(安装员)后,系统自动生成派工日期,并可打印派工单,维修员凭此派工单上门为用户服务。

报修处理分为两部分。

备件领返管理:维修工需要领用备件的,再次模块中进行操作。领用新件,或返回旧件等。

维修费用处理:维修工仅是进行的维修类工作,比如打眼、清洗等不涉及物品类的操作。 在维修完毕后,就可以进行完工结单的操作。

8.报修回访

针对报修的客户信息,处理完毕后,进行的回访操作。回访完毕后进行工单封帐操作。至此,此报修信息处理完成。

9.销售管理:

针对备件进行的销售。

10.采购管理:

针对备件进行的采购操作。从厂家申请备件,或从市场采购等。

11.调拨管理

对备件从一个库转移到另外一个库的操作。 以上8,9,10提供的是对维修部的各种备件材料的管理,包括进出、库存、查询、统计、盘点等备件材料的进销存操作。

12统计报表:

报修报表:报修状态表、领返备件表、报修收费表、维修人员工资等报表。

销售报表:销售明细表、销售汇总表、销售退货表。

采购报表:采购明细表、采购汇总表、采购退货表。

库存报表:库存明细表、库存汇总表、调拨明细表、盘点明细表等。




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